Por Arieldi Marrero Batista. Al afrontar una crisis, la mayoría de los líderes se ven obligados a pensar y comportarse de formas que no les resultan familiares. Ya sea una crisis tecnológica, financiera, natural o de salud, en el trabajo o en la comunidad, las crisis exigen que los líderes tomen un plan de respuesta de emergencia y lo adapten a medida que se presenten nuevas pruebas y factores.
Mientras tanto, los líderes eficaces pueden mantener la calma y mantener un sentido de perspectiva. Según Gene Klann, autor de nuestro libro Crisis Leadership, «Durante una crisis, su objetivo es reducir las pérdidas y mantener las cosas funcionando de la manera más normal posible».
Especialmente cuando los líderes organizacionales enfrentan la pandemia de coronavirus y las interrupciones asociadas en la economía global, Klann recomienda las siguientes 5 acciones para prepararse y responder al enfrentar una crisis.
5 formas de adaptarse y liderar una crisis
1. Busque información creíble.
Como líder, es su responsabilidad determinar la información más confiable y actualizada de fuentes de noticias confiables.
“Evite obtener información solo de las redes sociales y desconfíe de cualquier organización de noticias que tenga una agenda política, financiera o activista”, dice Klann. «Su información puede estar sesgada y, en diversos grados, inexacta». En cambio, cuando esté atravesando una crisis, consulte a los expertos para obtener los consejos más recientes.
2. Utilice los canales de comunicación adecuados.
Una vez recopilada la información esencial, debe difundirse a toda la organización por todos los medios posibles. La transparencia es clave a la hora de liderar una crisis. “La información es el aceite que engrasa una organización y la mantiene funcionando sin problemas”, dice Klann. «Esto es especialmente cierto durante una crisis».
La información es poderosa porque:
- Reduce la angustia emocional causada por lo desconocido,
- Disminuye el miedo
- Proporciona orientación táctica y
- Demuestra a los empleados que sus líderes están interesados, involucrados, informados y al tanto de la situación.
¿Cómo comunicarme? Primero presencialmente, ya sea presencialmente o mediante canales virtuales. Con una gran cantidad de herramientas para albergar y personalizar reuniones virtuales, las cuarentenas no tienen por qué ser un obstáculo para que su grupo se reúna cara a cara.
“La información clave debe manejarse con las 3 R: revisar, repetir, reforzar”, agrega Klann. «Si la información se comparte solo una vez, no se puede suponer que todos la han recibido, o si la recibieron, que la entienden».
Repetir y reforzar la información a diario y mediante múltiples métodos de entrega ayuda a que se asimile y se retenga.
“Recuerde, cuando la información sobre lo que está sucediendo es escasa o inexistente, la gente vuelve a los chismes y rumores y también tiende a ‘MSU’. Eso es: inventar cosas ”, dice Klann. «Invariablemente, lo que inventan será peor que la realidad, sin importar cuán mala sea la realidad». Obtenga más de nuestros consejos para comunicarse en una crisis .
3. Explique qué está haciendo su organización con respecto a la crisis.
Durante una crisis, el tiempo se comprime. El inicio inicial de una crisis presenta una inmensa presión para actuar, y actuar con rapidez. A veces tienes que empezar a abordar un problema antes de tener una idea sólida de lo que está sucediendo.
Si estás a cargo, hazte cargo. Ser proactivo; toma la iniciativa. Haga algo aunque esté mal; la parálisis o el análisis excesivo son más riesgosos. A medida que toma decisiones y actúa al afrontar una crisis, comunique esas acciones con sinceridad y sinceridad.
A medida que cambie su respuesta, mantenga a los empleados actualizados con las 3 R y recuerde que todos los que observan, viven o lideran una crisis la ven a través de una lente única. Por ejemplo, un paramédico solo entenderá que un hospital está sobrecargado; un administrador del hospital solo sabrá que el generador no está funcionando. Tenga en cuenta que ninguna persona tendrá una imagen completa y precisa de lo que está sucediendo.
4. Esté presente, visible y disponible.
Durante una crisis, los líderes deben ser accesibles. Debido a que no siempre es posible caminar por sus instalaciones y hablar con colegas en persona, infórmeles a los empleados cuál es la mejor manera de comunicarse con usted con actualizaciones de estado y preguntas.
“Especialmente durante una crisis, los empleados necesitan escuchar a sus líderes con frecuencia. Cuando los líderes parecen tranquilos, preocupados, informados y a cargo, los trabajadores se sienten animados y es más probable que tengan confianza en que las cosas están bajo control y que todo irá bien ”, dice Klann.
Comprenda que el protocolo de la organización debe tener en cuenta los rangos de liderazgo flexibles durante una emergencia. Quien está a cargo es quien está allí. Una operación completa no se puede paralizar porque la burocracia no tuvo en cuenta que un jugador clave no estuviera disponible cuando se produjo una emergencia.
5. Dedicar recursos organizativos para crisis futuras.
A medida que cualquier crisis pase de su fase urgente, la presión del tiempo se aliviará, al igual que la necesidad de tomar decisiones en una fracción de segundo. En ese momento, el plan debe evolucionar hacia un sistema más complejo que busque la recuperación y que las cosas vuelvan a la normalidad, como sea que se vea la nueva normalidad.
Si se desarrolla una emergencia similar en el futuro, ¿estará preparado? “Todos los líderes admitirán que la planificación de crisis, por ejemplo, tener un Plan de Acción de Crisis y reservar recursos para una crisis, es importante”, dice Klann. “Pero la experiencia muestra que los recursos clave rara vez se reservan para contingencias. Y si lo son, suelen ser inadecuados».
Si bien la improvisación no se puede planificar, los ejercicios de pensamiento y creación de equipos se pueden incorporar en un programa de capacitación que prepare a todos para una crisis futura similar.
Las relaciones importan durante una crisis
Durante una crisis, los líderes que han construido una base personal, relacional y cultural pueden enfocarse en la inmediatez del momento. Según Klann, los líderes eficaces a menudo hacen lo siguiente cuando atraviesan una crisis:
Cómo liderar en una crisis: 4 formas de mantenerse presente
1. Enfréntate a tus emociones.
Reconocer y manejar las emociones de la situación, tanto las de los demás como las tuyas, puede ayudar con la resiliencia individual y grupal, así como a llevar a las personas a un lugar seguro y luego a la normalidad (o una nueva normalidad). Las personas con un estado emocional desequilibrado no procesan bien. Es importante hacer todo lo posible para reducir el estrés emocional de las personas mientras «hacen el trabajo».
2. Muestre respeto.
Trate a las personas con consideración sincera y preocupación genuina. Muéstrelo prestando atención, escuchando y respondiendo a lo que la gente le está diciendo, así como considerando lo que no se está diciendo.
3. Realice las conexiones.
Aproveche un sentido de lealtad, coraje, moralidad u otros principios que relacionen su respuesta a la crisis con lo que es importante para las personas.
4. Sea positivo.
La actitud de un líder es contagiosa. Los líderes son distribuidores de esperanza. Incluso en una crisis extrema, una actitud optimista y positiva hace que la gente siga adelante.
Mantener la perspectiva al liderar una crisis
Durante una crisis, los líderes a menudo se centran en la confusión emocional de sus subordinados directos y otros en la organización, pero es igualmente importante que los líderes se cuiden a sí mismos.
“Una crisis puede tener un gran impacto en las necesidades, emociones y comportamientos humanos”, dice Klann. «Puede que no seamos conscientes de esto, pero nuestros comportamientos envían mensajes a los demás sobre nuestras propias necesidades y emociones subyacentes».
Cualquiera que sea el rol de liderazgo que desempeñe, debe ser consciente de su propia confusión emocional, su efecto en su comportamiento y su influencia en sus habilidades de liderazgo.
Tome estas acciones para mantener la perspectiva que necesita para llevar a su gente y su organización a través de una crisis.
Por Arieldi Marrero Batista.
