En su enfoque de gestión de crisis, céntrese primero en la comunicación
Por Arieldi Marrero Batista. Durante una crisis como la pandemia actual y sus secuelas económicas, sin duda está lidiando con algún nivel de «sobrecarga de información». Desde el aluvión de actualizaciones de noticias hasta el interminable torrente de comunicaciones de las marcas sobre cómo están actuando, hasta los mejores esfuerzos de los gobiernos y los funcionarios de salud para brindar una orientación precisa, es natural sentirse un poco abrumado.
De toda la información, los datos y la especulación, ¿cómo decide qué, cuándo y cómo comunicarse con su equipo y organización?
Los líderes de todo el mundo deben saber cómo superar una crisis y buscan las mejores prácticas para comunicarse en una crisis.
En CCL, consideramos la comunicación como una de las funciones esenciales de un líder. De hecho, es una de las habilidades de liderazgo “Fundamentales 4” que hemos descubierto a través de nuestra investigación y que todo líder, independientemente del nivel, debe dominar para tener éxito y prosperar.
Dado que es una habilidad fundamental, la comunicación siempre es importante para los líderes, pero durante una crisis, la comunicación es fundamental.
La gente tiene sed de información. Quieren saber el estado actual de las cosas, qué se está haciendo para evitar que la situación empeore y cuándo todo volverá a la normalidad. Y la presión sobre los líderes para que proporcionen orientación e información impactantes aumenta especialmente en una situación de crisis.
Aquí hay algunos consejos prácticos sobre qué, cuándo y cómo comunicarse en una crisis para ayudarlo a conectarse con su equipo y organización en un momento en que el estrés es alto y hay mucho en juego.
Comunicarse en una crisis: ¿qué?
Entregue información esencial de manera rápida, clara y transparente.
La gente está abrumada con la cantidad de información que les llega. Están buscando información esencial que pueda ayudarlos a superar esta crisis, pero también están bajo una tremenda presión en el trabajo y en casa, y no tienen tiempo para digerirlo todo.
Concéntrese en la información esencial y adopte la brevedad. Comparta lo que sabe cuando lo sepa. Además, sea honesto: este no es el momento de equivocarse y recurrir al discurso corporativo.
Comparte lo que no sabe, además de lo que no sabe.
Nadie tiene todas las respuestas en este momento. Pero actuar como lo hace dañará su credibilidad y su capacidad para conectarse con su gente. Sea honesto y acepte la ambigüedad de la situación, pero también comparta lo que pueda. La gente apreciará y resonará con mensajes directos y honestos.
Deje en claro lo que las personas pueden buscar en busca de estabilidad y orientación.
En un momento en el que parece que todo está cambiando y está en juego, deja que los demás sepan lo que permanece estable. Aclare y enfatice lo que es fundamental y lo que no cambia. Para muchas organizaciones, esto podría incluir su visión, misión y valores.
Ayudar a los empleados a ver cuán difíciles se están tomando decisiones con los valores de la organización como guías puede asegurarles que hay un «método para la locura». Reforzar compromisos básicos como «cómo podemos tener un impacto positivo» y «por qué estamos haciendo esto en primer lugar» puede infundir significado y propósito durante un tiempo de lucha.
Comunicarse en una crisis: ¿cuándo?
Comunicarse de manera amplia, repetida y a través de múltiples medios.
Para destacar por encima del ruido, no confíe únicamente en un medio o plataforma en particular. Recuerda las 3 R: repasa, repite y refuerza.
Si la información se comparte solo una vez (oa través de un medio), no puede estar seguro de que todos la hayan recibido, o si lo hicieron, de que la entienden.
Tómese el tiempo adicional para revisar la información con su equipo, para repetir la información para ayudarla a asimilarla y para reforzar los puntos clave de su información con contexto u orientación adicional. En caso de duda, opte por comunicarse en exceso y parecer redundante, en lugar de comunicarse de forma insuficiente y correr el riesgo de que las personas no escuchen o comprendan su mensaje.
Explique antes de enviar preguntas e inquietudes, cuando sea posible.
Durante una crisis, las personas pueden sentirse tan abrumadas con solo pasar por sus vidas que es posible que no tengan la capacidad de comunicarse con preguntas e inquietudes. Tomar la iniciativa de conectarse con su equipo y responder las preguntas que probablemente tengan les mostrará que está en primera línea lidiando con la crisis y que está dispuesto a apoyarlos. Por supuesto, también debe proporcionar un espacio para que los miembros de su equipo compartan sus inquietudes y hagan preguntas que no hayan sido respondidas.
Comparta con otros después de que se haya cuidado.
Esto puede parecer egoísta, pero es extremadamente difícil guiar a otros si no estás en un buen lugar.
Cuídese, dedique tiempo a su bienestar, sea amable consigo mismo a través del diálogo interno constructivo, desarrolle la conciencia de los patrones de pensamiento distorsionados y la rumia, o simplemente tómese un tiempo para ser paciente con cómo se siente en este momento.
Si puede llegar a un lugar mejor, podrá ayudar y guiar a otros de manera más eficaz.
Comunicarse en una crisis: ¿cómo?
Se humano.
Abraza la gama completa de emociones que tú y los demás están experimentando en este momento y sé transparente sobre cómo te están afectando los desafíos actuales. Demostrar vulnerabilidad puede ayudar a generar confianza entre usted y los demás, especialmente en una situación difícil. Puede mejorar aún más su capacidad para conectarse haciendo una pausa antes de dar su opinión sobre el desempeño de un empleado para preguntar cómo está. Una pregunta poderosa para hacerle a su equipo es «¿Qué emoción dominante está experimentando en este momento?» Es probable que esto conduzca a una conversación mucho más rica que simplemente preguntarles cómo les va.
Conectarse a nivel humano comunica cuidado, reduce la respuesta a amenazas y fomenta la neuroplasticidad: fundamentos críticos para equipos saludables, resolución creativa de problemas e innovación, y desempeño sostenible, particularmente bajo estrés.
Ponga ojo a globo ocular.
Con toda la tecnología disponible actualmente, no hay excusa para no conectarse al menos ocasionalmente con su equipo en video. Hay una diferencia cualitativa en la comunicación que se produce. No solo podrá leer las emociones a través de las expresiones faciales y el lenguaje corporal, sino que también obtendrá información que le permitirá conectarse a un nivel más personal cuando note que una mascota o un miembro de la familia pasea en el fondo. Esta es una práctica recomendada clave para equipos y reuniones virtuales
Escuche para comprender.
No empiece por intentar resolver los problemas de las personas de inmediato. Toma una lente más ancha. Cuando escuche activamente a su gente, preste atención a los hechos, sentimientos y valores que expresan. Al comenzar con la comprensión, puede obtener el mensaje completo y ayudar a otros a sentirse escuchados.
A veces eso es todo lo que se necesita: como líder, su trabajo no siempre es resolver problemas, sino a veces simplemente sentarse y escuchar. Además, esté preparado para lidiar con los conflictos y las emociones negativas: las personas lidian con situaciones de crisis de manera diferente, así que sea paciente, escuche y responda a su gente con gracia.
Concéntrese en la persona, no en el problema.
Incluso cuando su intención sea ayudar a otros con sus problemas, evite el impulso de lanzarse con sus propias soluciones. En su lugar, intente mantener conversaciones de coaching con su gente , haciendo preguntas que inviten a la reflexión y que ayuden a sacar a la luz su comprensión y conocimiento para ayudarlos a encontrar sus propias soluciones. Esto les da a los demás una sensación de empoderamiento durante un momento en el que pueden sentirse impotentes.
Tratar de resolver los problemas de todos durante una crisis es un camino rápido hacia su propio agotamiento. Eso no ayuda a nadie.
Comunicarse en tiempos de crisis y más allá
Centrarse en mejorar la comunicación dentro de su organización no solo lo ayudará a superar la crisis actual, sino que también lo ayudará a navegar por el futuro cambiado que viene a continuación. Y con un sólido conjunto de habilidades de comunicación de crisis establecidas, su gente podrá concentrarse en ejecutar las acciones que generen el mayor impacto y hacer avanzar a su organización.
Por Arieldi Marrero Batista.
